De populariteit van het concept ‘product als dienst’ groeit. In de IT-wereld gebuikt men hiervoor naar goed gebruik de Engelse term: PaaS (Product as a Service). Dit concept houdt in dat een product niet verkocht wordt, maar dat de leverancier het product voor een bepaalde termijn ter beschikking stelt van de klant. In de autohandel is dit concept wijdverspreid. Een groot deel van de zakelijke autos wordt geleaset. Die autos zijn dus niet in eigendom van de klant. Ook in de copier-wereld gebeurt dit al langer. Maar denk ook eens aan de explosieve groei van elektronische diensten.
Vaak worden, naast het ter beschikking stellen van het product, ook andere diensten geleverd. Zoals onderhoud, upgrades of verzekeringen. Maar ook aan bezorgen, plaatsen, retourneren en daarna weer refurbishen naar bijna-nieuwstaat. Een belangrijke reden voor de klant is flexibiliteit. Hij wil zich voor bepaalde bedrijfsmiddelen niet vastleggen voor de lange termijn en wil zijn kosten zoveel mogelijk variabel maken. Overigens heeft dit concept ook alles te maken met circulaire economie. Maar daar ga ik in een ander blog nog dieper op in.
Product als Dienst voor Inkoop
En dat komen we bij Inkoop. Laat ik Defensie maar als voorbeeld nemen. Een groot personeelstekort en sinds jaren achterin de rij als de budgetten verdeeld worden. Defensie leaset daarom al jaren. Door grote bezuinigingen moesten we namelijk onze tanks verkopen en leasen we die nu van de Duitsers. En ik vrees dat het einde nog niet in zicht is. Tijd om creatief met het toegekende budget om te gaan dus. Maar als we meer gaan leasen, dan moeten we ook andere contractvormen gaan afsluiten. En op een ander manier met onze leveranciers omgaan (en zij met ons).
Product als Dienst: definitie
Voordat we tot actie overgaan moeten we eerst goed weten wat een dienst is. Ik gebruik daarvoor de definitie van Majid Iqbal in zijn boek Thinking in Services:
Een dienst is de combinatie van uitvoering en beschikbaarheid die samen leiden tot een uitkomst die een set van behoeftes van een klant bevredigen.
De behoefte voor een dienst ontstaat wanneer mensen:
- Een bepaalde taak zelf niet kunnen uitvoeren (trein ipv auto)
- Alternatieve kosten waarnemen (werken in de trein)
- Zij iets bezitten of juist niet bezitten (verzekering, lease)
- Het meeste uit hun bezit willen halen (tanken, parkeren)
Samenwerking en vertrouwen
Diensten creëren een wederzijdse afhankelijkheid tussen klant en leverancier. Zij zijn daarom gevoelig voor mislukking omdat het ontwerp, de ontwikkeling en invoering denkwerk van twee kanten vraagt. Hierdoor ontstaan er risico’s. Elk van de partijen moet een inspanning leveren om het voor de ander gemakkelijk te maken. Deze uitwisseling is de essentie van het concept van een dienst. De dienst mislukt wanneer 1 van de partijen zijn afspraken niet nakomt. Samenwerking en vertrouwen zijn daarom sleutelbegrippen.
Deze constateringen zijn niet nieuw. Gerco Rietveld benadrukt dit in zijn boek Waardegerichte inkoop. Bij Jeroen van de Rijt en Wiebe Witteveen is het bouwen van vertrouwen zelfs de ondertitel van hun boek Relationele contracten.
Wat voor mij wel nieuw is, is de manier waarop je een dienst ontwerpt. In een volgend blog ga ik daar dus dieper op in.
Spoiler alert: Elke dienst heeft een simpele en universele structuur die bestaat uit een vast aantal elementen.
